Vad ingår i kundupplevelsen?
Många tror att kundupplevelsen börjar med att en kund besöker butiken– till att ett köp genomförs. Men upplevelsen innehåller så mycket mer! Både fysiskt och digitalt, samt innan och efter själva shoppingen. Här är några exempel på vad som ingår:
- Hur kunden uppfattar varumärket – vad ni står för och er tonalitet
- Sättet ni marknadsför er på – bland annat annonsering och sociala medier
- Presentation av varor – hur ser det ut i butik?
- Tillgänglighet – är butikspersonalen uppmärksamma?
- Vilken typ av service får kunden när de betalar?
- Vilken typ av påse ni använder
- Returpolicys
- Hur ni bemöter kunder i supportfrågor
- Hur ni kommunicerar med era kunder efter ett köp
- Ert lojalitetsprogram och dess fördelar
Varför är upplevelsen så viktig?
Det är ingen hemlighet att konkurrensen inom retail är enorm! Och kunder idag förväntar sig smidiga, personliga och bra upplevelser som gärna får sticka ut från mängden. Det är det som gör att de kommer att rekommendera er till vänner och familj. Och ju bättre de uppfattar dig, desto större är chansen att de själva återkommer och köper igen. Ur ett customer retention och brand loyalty perspektiv är upplevelsen alltså helt central.
Resurserna du behöver för att erbjuda den bästa kundupplevelsen
För att göra det tydligt så delar vi upp vad som krävs för att skapa en riktigt bra kundupplevelse som också lockar till nya köp både i butik och digitalt.
Upplevelsen i butik
När du har en kund i butiken gäller det att vara uppmärksam. Ta gärna kontakt tidigt och visa att du är tillgänglig för frågor när som helst. När en kund vill betala – kolla om de hittat allt de sökte, samt om de finns registrerade i ert lojalitetsprogram. Om svaret är nej på dessa frågor, hjälp dem först hitta det de söker och kom sedan med alla bästa fördelar med att bli medlem! Det är först när de är registrerade som ni kan samla in kunddata och börja analysera kundbeteendet. Samt skicka relevant och personlig kommunikation som bygger lojalitet.
Säg alltid tack och hejdå med ett leende – det betyder mer än du tror!
Resurser
Ett mobilt POS system som erbjuder all funktionalitet du behöver – till exempel rapporter, back office och möjligheten att sköta logistik som att skicka varor mellan olika butiker. Med en integrerad lojalitetsplattform, till exempel Voyado, får du i butiken fram information om kundens tidigare köp, och kan bland annat se vad de kollat in för varor online. Detta hjälper dig att merförsälja!
Läs mer: Samsøe Samsøe velger mPOS plattform fra Front Systems i global unified commerce strategi
Tips!
- Erbjuder du själv-utcheckning? Det är ett smidigt betalningsalternativ för kunden som inte vill vänta i kö eller som föredrar att hjälpa sig själv med betalningen.
- Erbjud kunden att hjälpa dem beställa produkter ur ert sortiment som inte finns i butiken. Det är en väldigt god service som även säkerställer att beställningen faktiskt blir gjord och inte glöms bort av kunden.
Den digitala upplevelsen
Shoppar en kund online gäller samma saker som listade ovan – men tillgängligheten byts ut mot till exempel en chatt eller enkelhet att hitta kontaktuppgifter. Se till att visa bra, verklighetstrogna bilder av dina produkter och en specifik produktbeskrivning. Erbjud leverans och betalningsalternativ som passar olika behov.
Resurser:
När det kommer till kommunikation med kunder, behöver du lära känna dina kunder väl för att kunna vara personlig och relevant. Det gör du via en lojalitetsplattform. I Voyado samlas all kunddata i ett CDP, som även låter dig segmentera fram listor för att skicka nischad kommunikation. Till exempel skicka ett mejl eller sms för att välkomna dina nya medlemmar med ett fint erbjudande så att de snabbt vill shoppa igen. Eller skapa ett mejl, sms eller social push för att promota kaffekoppar till alla kunder som köpt andra produkter ur samma serie senaste halvåret.
Tips!
Arbetar du med marketing automation? Det är en guldgruva när det kommer till personlig och relevant kommunikation som dessutom sker vid exakt rätt tidpunkt! I Voyado kan du enkelt skapa unika kriterier som automatiskt lägger in en kund i ett flöde. Till exempel en kund som precis köpt ett fiskespö får efter 20 minuter ett sms med instruktioner kring rätt kastteknik för just det fiskespöt. Erbjud kunden möjligheten att beställa online – men hämta i butik. Det är smidigt för kunden och det uppmuntrar till kross-försäljning eftersom kunden går in i butiken och kan inspireras till ytterligare köp. Hoppas att du fått inspiration kring hur du kan erbjuda dina kunder en riktigt bra kundupplevelse framåt!
Lycka till.
